Job Description

Job Category: Retail - Store Operations
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Description du poste :
Vous assurez l'excellence du Service Apres-Vente en garantissant une experience client irreprochable, en coherence avec les valeurs d'elegance, d'exigence et de savoir-faire de la Maison. Rattache(e) au Responsable Apres-Vente de la Suisse et de l'Europe Centrale, vous etes garant(e) de la qualite du traitement SAV et de la satisfaction client, tout en preservant l'image Hermes a chaque etape du parcours apres-vente. Vous orchestrez l'ensemble des operations liees aux litiges, aux retours, aux reparations et aux services d'entretien, et collaborer etroitement avec les boutiques, les ateliers et les equipes internes pour maintenir un niveau d'excellence constant.
Missions principales :
Gestion operationnelle du Service Apres-Vente
Suivre l'ensemble des demandes apres-vente (reparations, echanges, retours, interventions specifiques).
Gerer les dossiers clients avec rigueur, sens du service et souci constant de satisfaction.
Coordonner les echanges avec les ateliers internes et externes (horlogerie, maroquinerie, pret-a-porter, etc.).
Controler et valider les reparations en retour des ateliers.
Transferer les articles vers les boutiques en respectant les standards d'emballage et d'expedition.
Relation client & communication
Garantir une communication claire, elegante et personnalisee avec les clients, les boutiques et les partenaires.
Suivre les dossiers de maniere proactive et accompagner la comprehension des devis.
Expliquer avec tact et precision les decisions et regles de la Maison.
Gerer les situations sensibles avec diplomatie, professionnalisme et discernement.
Interagir regulierement avec les magasins et les differents intervenants du SAV.
Formation & accompagnement des equipes
Assurer la montee en competence continue des equipes magasins sur la gestion des dossiers apres-vente.
Transmettre les informations essentielles a communiquer aux clients.
Fournir un support technique fiable pour accompagner les situations operationnelles.
Amelioration continue
Contribuer a l'evolution des procedures et de l'experience client SAV.
Optimiser les processus, les supports et les outils.
Realiser deux inventaires annuels des articles presents.
Participer a des projets transverses de developpement.
Outils & processus
Integrer et suivre l'activite apres-vente dans l'outil dedie.
Identifier et remonter les points d'amelioration.
Interpreter et suivre les KPI lies a l'activite.
Reunions d'equipe
Participer aux reunions apres-vente, aux echanges siege et aux groupes de travail internationaux.
Criteres de performance :
Respecter les delais de traitement et les temps de passage des reparations.
Garantir la qualite des echanges avec les clients.
Reduire les retours en seconde reparation.
Cooperer efficacement avec les equipes, les boutiques et les partenaires.
Maintenir la proprete et l'organisation des zones de stockage et de travail.
Profil recherche :
Justifier d'une experience confirmee dans un role similaire, idealement en service client BtoC ou hotellerie premium.
Demontrer d'excellentes capacites de communication et une aisance relationnelle naturelle.
Maitriser les produits, les materiaux et leurs specificites techniques.
Faire preuve d'ecoute, de sens du service, de persuasion et de reactivite.
Anticiper, organiser et gerer les priorites avec precision et sens du detail.
Gerer les urgences avec agilite et maintenir un haut niveau d'exigence en situation stressante.
Resoudre les problemes avec discernement pour garantir une satisfaction durable.
Maitriser parfaitement le francais, l'anglais et l'allemand ; considerer l'italien comme un atout.
Travailler en equipe tout en faisant preuve d'autonomie, de motivation et de responsabilite.
Utiliser avec aisance les outils informatiques et les systemes de gestion.
Employeur responsable, nous nous engageons dans l'ethique, les diversites et l'inclusion. Rejoignez l'aventure Hermes.

Skills Required