Job Description

Job Category: Contact Center Operations & Training
:
Unternehmensbeschreibung
Nexi ist eines der fuhrenden PayTech-Unternehmen Europas, in mehr als 25 Landern aktiv und fur uber 2 Millionen Unternehmen im stationaren Handel, im E-Commerce und im Omnichannel-Handel der Partner fur intuitive, volldigitalisierte Prozesse - fur ein positives Einkaufserlebnis bis zum Check-out. Dies gilt sowohl fur grosse Marktplatzanbieter als auch fur lokale Handler im Mittelstand.
Als Innovationsnetzwerk, das aus den national fuhrenden Payment-Unternehmen Europas hervorgegangen ist, hat Nexi in der Schweiz seine Wurzeln im etablierten und erfahrenen Zahlungsdienstleister Nets (Zusammenschluss von Concardis und CCV).
Zentrale Verantwortlichkeiten
Teamfuhrung & Management:
Fuhren, betreuen und motivieren eines Teams von 2nd-Level-Technical-Support-Spezialisten. Steuerung der Teamleistung anhand von KPIs, Durchfuhrung regelmassiger Einzelgesprache sowie Coaching und Leistungsbeurteilung, einschliesslich Einsatzplanung, Schulung und Mitarbeiterbewertungen.
Incident & Problem Management:
Uberwachung der Losung eskalierter technischer Probleme, die nicht durch den 1st-Level-Support gelost werden konnen. Dazu gehoren Diagnose und Fehlerbehebung im Zusammenhang mit Zahlungsterminals.
Technische Expertise & Eskalation:
Fungieren als Fachexperte und zentrale Eskalationsstelle fur priorisierte oder komplexe technische Probleme. Zusammenarbeit mit internen Teams wie 3rd-Level-Support und Produktentwicklung zur Losung anspruchsvoller Storungen.
Prozessoptimierung:
Identifikation und Implementierung von Prozessverbesserungen zur Steigerung der Effizienz, Reduzierung von Losungszeiten und Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung. Erstellung und Pflege technischer Dokumentationen sowie einer Wissensdatenbank zur Unterstutzung des Teams bei der Fehlersuche.
Kundenkommunikation:
Bearbeitung eskalierter Kundenbeschwerden und Sicherstellung einer professionellen, empathischen Kommunikation. Bereitstellung klarer, praziser Informationen zum Status und zur Losung von Kundenanfragen. Sicherstellung einer ausgepragten Kundenorientierung im gesamten Team.
Reporting & Analytics:
Uberwachung, Analyse und Reporting relevanter Teamkennzahlen wie Ticketvolumen, Losungszeiten und Kundenzufriedenheit.
Erforderliche Fahigkeiten & Qualifikationen
Erfahrung:

• Mindestens 3-5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon mindestens 2 Jahre in einer Teamleitungs- oder Fuhrungsrolle.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS, attended und unattended) und Payment-Gateways.
• Erfahrung im 2nd-Level-Support oder in einem eskalationsorientierten Support-Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2-Umfeld, einschliesslich Verstandnis des EP2-Protokolls, der Spezifikationen und der damit verbundenen Prozesse fur die Zahlungsabwicklung, sind von Vorteil.

Technische Fahigkeiten:

• Fundiertes Wissen uber Kreditkartenterminals (EP2), gangige Terminalmodelle und deren Betriebssysteme.
• Versierter Umgang mit Support-Tools wie Ticketing-Systemen (z. B. Salesforce, ServiceNow).

Soft Skills:

• Herausragende Fuhrungs- und Mentoring-Fahigkeiten zur Entwicklung eines leistungsstarken Teams.
• Starke Problemlosungs- und Analysefahigkeiten, insbesondere bei komplexen technischen Fragestellungen.
• Ausgezeichnete schriftliche und mundliche Kommunikationsfahigkeit, um technische Inhalte sowohl technischen als auch nicht-technischen Stakeholdern verstandlich zu vermitteln.
• Fahigkeit, auch unter Druck ruhig und effektiv zu agieren, insbesondere bei kritischen oder zeitkritischen Themen.

Sprachkenntnisse:

• Deutsch und Schweizerdeutsch (Fliessend/Muttersprache)
• Englisch (Level B2-C1)
• Franzosisch (von Vorteil)

Skills Required