Job Description

Unternehmensbeschreibung

Willkommen in der Welt der IT-Superhelden! Wir sind ein dynamischer IT-Service-Provider mit Leidenschaft fur Managed Services und Support. Unser Shared Service Desk ist das pulsierende Herz unserer Mission: Als Single Point of Contact (SPOC) stehen wir unseren Kunden zur Seite und meistern gemeinsam ihre IT-Herausforderungen. Mit unserem motivierten und kommunikativen Service-Desk-Team bieten wir erstklassigen Support, finden blitzschnelle Losungen und sorgen fur hochste Kundenzufriedenheit.

Stellenbeschreibung

Leitung und Weiterentwicklung des Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) fur unsere Kundenanliegen Sicherstellung einer hohen Erstlosungsrate fur 1st Level Support durch effiziente Erstabklarungen, Knowledge Base und definierten Team Kompetenzen Verantwortung fur die Einhaltung der Servicezeiten (Montag bis Freitag, 7:00-18:00 Uhr) und Sicherstellung der Servicequalitat Fuhrung, Motivation und Weiterbildung des Service Desk Teams Verantwortung, Koordination und Steuerung des Major Incident Prozesses Sicherstellung On-Call Duty (Pikett) Management ausserhalb Supportzeiten Verantwortung als Incident Manager und Case Manager fur definierte SLA und KPI's sowie kontinuierlicher Verbesserung der Support Prozesse Kontinuierliche Weiterentwicklung der ITSM Capabilities (ServiceNow) mit AI und Conversational AI gemeinsam mit unserem ITSM-Plattform Team und Corporate ICT Sicherstellung einer kunden- und losungsorientierten Kommunikation zur Maximierung der Kundenzufriedenheit Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Sicherstellung eines reibungslosen Servicebetriebs Implementierung und Einhaltung von ITIL-basierten Prozessen und Best Practices Management von Eskalationen und Sicherstellung einer schnellen und effektiven Problemlosung

Qualifikationen

Nachweisbare Erfolge in der Leitung eines Service Desk bei einem Service Provider und der Optimierung von Serviceprozessen Mehrjahrige Berufserfahrung im IT-Service-Management, idealerweise in einer Fuhrungsrolle Starke Kommunikations- und Fuhrungsfahigkeiten mit Fokus auf kundenorientierte Interaktion Analytisches Denkvermogen und Fahigkeit, KPIs zur Prozessverbesserung zu nutzen Belastbarkeit, Organisationsgeschick und die Fahigkeit, in einem dynamischen Umfeld zu arbeiten Ausgepragte Problemlosungsfahigkeiten und ein hohes Mass an Serviceorientierung Teamfahigkeit und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation Fundierte Kenntnisse der ITIL-Prozesse (ITIL-Zertifizierung von Vorteil) Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Tools und Capabilities Erfahrung im Umgang mit Major Incident Prozessen und Eskalationsmanagement Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift und franzosisch von Vorteil

Zusatzliche Informationen

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