Job Description

Nous ouvrons un poste de

Manager Service Desk

pour renforcer l'equipe de notre client base a

Nyon

. Cette fonction a pour mission de definir et piloter la strategie d'un support informatique global de niveau 1, d'en structurer l'evolution et d'assurer une qualite de service optimale grace a une gouvernance exigeante des prestataires externes. Le role implique egalement une collaboration etroite avec la direction Infra & User Service pour garantir un alignement constant entre les objectifs metiers et les priorites IT.

Responsabilites du poste

Concevoir l'orientation strategique du Service Desk et etablir une feuille de route pluriannuelle en accord avec les enjeux de l'entreprise et la gouvernance IT. Identifier les axes d'amelioration et les leviers d'innovation afin d'accroitre la qualite et l'efficacite du support. Assurer le pilotage operationnel quotidien des activites realisees par les prestataires externes et veiller au respect des engagements de service. Servir de point d'escalade pour les incidents majeurs et les problematiques critiques de support. Superviser le suivi budgetaire du perimetre Service Desk ainsi que les activites de prevision et d'optimisation des couts. Garantir un niveau eleve de satisfaction utilisateur grace a l'analyse reguliere des retours et a la mise en oeuvre d'actions correctives ciblees. Gerer les relations avec les fournisseurs, conduire les revues de performance et impulser une demarche d'amelioration continue. Contribuer a la coherence des outils et processus ITSM, en veillant au respect des standards de gouvernance, de securite et de conformite.


Certification ITIL v4 et solide comprehension des processus ITSM.


Formation superieure en informatique ou domaine connexe.


Au moins 7 ans d'experience en support IT, dont 3 ans dans une fonction de management.


Experience averee en pilotage strategique et operationnel d'un Service Desk dans un contexte international.


Maitrise des outils de gestion de services IT et des bonnes pratiques ITIL.


Competences confirmees en gestion et negociation avec les fournisseurs.


Excellente maitrise du francais et de l'anglais.


Une experience dans un environnement oriente luxe ou haut de gamme constitue un atout.