Job Description

Avec plus de 200 collaborateurs, le Groupe ilem est une importante SSII en Suisse Romande.



ilem est specialisee dans la gestion, la realisation et l'optimisation des systemes d'information des entreprises, garantit des prestations de qualite, apporte une expertise technologique, concoit et developpe des solutions innovantes implementees en Suisse, en France et au Maroc.



Fondee sur des valeurs humaines fortes (Respect - Simplicite - Confiance - Qualite de Service - Ouverture d'Esprit) la strategie d'ilem repose sur l'etablissement d'un partenariat a long terme avec ses Clients et ses Collaborateurs.

Votre role

Dans le cadre du renforcement du Service Desk de notre client, nous recherchons un

Technicien Service Desk N1 Junior (H/F)

pour rejoindre notre equipe a Geneve. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs par telephone et aurez pour mission d'assurer un support de niveau 1 reactif, precis et oriente satisfaction client.


Vous interviendrez dans un environnement centre d'appel, en appliquant un arbre de decision pour qualifier les incidents, etablir un diagnostic clair et proposer la meilleure solution des le premier contact.

Vos missions principales

Receptionner les appels entrants des utilisateurs et enregistrer les demandes dans l'outil ITSM. Qualifier, categoriser et enrichir les tickets selon les procedures etablies. Suivre un arbre de decision pour diagnostiquer les incidents simples (niveau 1) et apporter une resolution immediate. Escalader les incidents complexes vers les niveaux superieurs conformement aux processus internes. Assurer un reporting precis et systematique des actions dans les outils de gestion. Contribuer activement a la satisfaction et a la fidelisation des utilisateurs grace a une communication claire, bienveillante et professionnelle.

1 an d'experience minimum

dans un centre d'appels (hotline) ou en support technique telephonique, Bonne maitrise des environnements

Windows 10 et 11

. Notions de

telephonie IP

et configuration de terminaux. Pratique d'un outil ITSM / ticketing (GLPI, ServiceNow, Jira, ou equivalent). Aisance orale, capacite d'ecoute active et excellente communication client. Methodique, rigoureux et capable de suivre un arbre de diagnostic pour apporter des reponses coherentes et efficaces. Sens du service, esprit d'equipe et forte orientation satisfaction utilisateur.

Competences techniques appreciees

Suite

Microsoft 365

(Outlook, Teams, SharePoint). Connaissances de base en

SCCM, MDM (Intune / Airwatch), ou DNS / DHCP

. Connaissance des bonnes pratiques

ITIL

(un plus).

Langues

Francais :

courant (oral et ecrit). *

Anglais :

niveau intermediaire (lecture / comprehension technique).